書籍名	接客の一流、二流、三流
著者	七條千恵美
出版社	明日香出版社
出版日	2016/11/19
ページ数	209ページ
言語	日本語
その他	単行本/Kindle版/kindleunlimited

カジノで応用できる接客ノウハウ9選

本書で紹介されている「一流・二流・三流」の考え方を引用しつつ、
カジノディーラーの仕事にどう応用できるかを解説します。

1. 考え方：感動は“狙う”ものではない

感動

　三流は、「マニュアル通りの感動」を考え、
　二流は、「最高の感動」を狙おうと考え、
　一流は、あくまでも結果だと考える。

カジノでは、感動を提供しようとしすぎると逆に客が構えてしまうことがあります。
ディーラーに求められるのは「過度な演出」ではなく 公平で落ち着いた振る舞い です。

応用ポイント：

勝った客に過度に喜びを示さない
あくまで自然な接客を心がける
感情のテンションを一定に保つ

2. 考え方：目的は“笑顔づくり”ではなく“健全な進行”

仕事の目的は?

　三流は、「お給料」だけ、
　二流は、お客さまの「笑顔」、
　一流は、やりがいと誇り

カジノディーラーの目的は、顧客の感情コントロールではありません。
最重要なのは安全・公平・正確です。

応用ポイント：

感情に流されず規則に沿って進行する
チップや態度で対応を変えない
自分の判断基準を“フェアネス”に置く

3. 外見力：笑顔のTPOを使い分ける

笑顔

　三流は、「楽しいとき」だけ笑顔、
　二流は、「常に」笑顔、
　一流は、TPOに合わせた笑顔

カジノは常に笑顔でいる場ではありません。
客の状態に合わせ、表情を調整することが求められます。

応用ポイント：

緊張する場では表情を落ち着かせる
新規客には少し柔らかい笑顔を
怒っている客には無理に笑わない

4. 外見力：所作は“魅せる”ことが信頼になる

立ち居振る舞い

　三流は、「洗練されていない」所作、
　二流は、「相手に配慮ある」所作、
　一流は、配慮+魅せる所作

ディーラーは手元の動作を見られ続けます。
所作の美しさは、そのまま信頼に直結します。

応用ポイント：

チップの扱いは“丁寧なリズム”で
カード捌きは正確に、無駄なく
立ち姿勢や視線の置き方も整える

5. 察知力：360度の気配に気づく

気持ちを読みとる力

　三流は、「声をかけられたら」対応し、
　二流は、「前と後ろ」には対応し、
　一流は、360度に対応する

カジノでは前後左右から視線や声が飛んできます。
ディーラーは常に周囲の状況を観察する必要があります。

応用ポイント：

客の後ろに立つ観客の様子も見る
トラブルになりそうな空気の変化を感じ取る
多方向の情報を同時に処理する訓練をする

6. 察知力：不公平感を与えない

不公平感を与えないために

　三流は、「目の前」のお客さまだけをみて、
　二流は、「常連」のお客さまだけをみて、
　一流は、常連＋新規のお客様に声をかける

これはカジノにおいて最重要といえるポイントです。
公平であること、そして公平に“見える”ことが求められます。

応用ポイント：

常連だからと会話を増やしすぎない
新規客の不安には早めに対応する
ベット額の大小で態度を変えない

7. 対応力：質問には“安心”をセットで返す

お客さまからの質問

　三流は、「イエスかノー」でしか答えない、
　二流は、「情報を追加」して答え、
　一流は、不安を解消するよう解答する

カジノでの質問は、ルールの誤解や不安が原因で生まれます。

応用ポイント：

新規客には簡潔にわかりやすく
連敗中の客には落ち着いた説明を
誤解が起きやすい場面は先回りして補足

8. 対応力：トラブルの火種を早期に察知する

トラブルの火種

　三流は、ストレスサインを「見逃し」、
　二流は、ストレスサインを「見守り」、
　一流は、サインに気がついて声をかける

トラブルは、ほとんどが小さな違和感から始まります。

応用ポイント：

ベットの置き方が乱れたら声かけ
勝敗の誤解が起きそうな場面で補足説明
飲酒で判断が怪しい客にはテンポ調整

9. 対応力：気難しい客はまず観察する

気難しいお客さまへの対応

　三流は、「近寄らない」で避け、
　二流は、「積極的」にかかわろうとし、
　一流は、まずはお客さまを観察する

カジノの“気難しい客”は感情の揺れが大きいことがあります。

応用ポイント：

初動は短い会話で距離を取りつつ観察
不安が強い客には落ち着いた声で進行
態度が荒れている客には“早めにルール確認”

まとめ

『接客の一流、二流、三流』はCAの現場で培われた接客術を紹介する本ですが、
その中にはカジノディーラーが応用できるエッセンスが多く含まれています。

ただし、すべてを完璧に実践しようとすると、
理想が高い分だけ負担が大きくなってしまう場合もあります。
本記事では、カジノの接客として妥当な 9つの実践ポイント を紹介しました。

カジノディーラーを目指す方は、まずはできる部分から少しずつ取り入れてみてください。
接客の質は、一度に大きく変えるものではなく、積み重ねで磨かれていくものだと考えています。

書籍名	接客の一流、二流、三流
著者	七條千恵美
出版社	明日香出版社
出版日	2016/11/19
ページ数	209ページ
言語	日本語
その他	単行本/Kindle版/kindleunlimited